اولین باری که خواستم یه سیستم مارکتینگ اتومیشن راهاندازی کنم، جلوی صفحه خالی پلتفرم نشستم و فکر کردم: “خب، حالا چی؟”
پلتفرم آماده بود. ابزارها همه اونجا بودن. ولی سوالی که جوابش رو نداشتم این بود: چه جرنیهایی بسازم؟
شاید شما هم همین حس رو داشته باشید. یا شاید دارید فکر میکنید که آیا اصلاً ارزشش رو داره که وارد مارکتینگ اتومیشن بشید؟
امروز قراره ۱۲ جرنی آماده و عملی رو باهم مرور کنیم که میتونید همین امروز شروع کنید به پیادهسازی.
این جرنیها نه از یه کتاب خارجی، بلکه از تجربه واقعی کار روی پروژههای مختلف و دیدن چیزهایی که واقعاً کار میکنن، اومدن. جرنیهایی که در طراحی استراتژی eCRM براشون استفاده میکنیم.
اگه آمادهاید که ببینید چطور میتونید با مارکتینگ اتومیشن، فروش و نگهداشت مشتری رو افزایش بدید، بریم شروع کنیم.
چرا جرنیهای مارکتینگ اتومیشن اینقدر مهمن؟
بذارید صادق باشیم: خیلی از کسبوکارها مارکتینگ اتومیشن رو راهاندازی میکنن، ولی فقط ازش برای فرستادن یه سری پیام تکراری استفاده میکنن.
مثلاً:
- یه پیام خوشآمدگویی
- یه تخفیف ماهانه
- شاید هم یه یادآوری سبد خرید
و تموم.
ولی این، مارکتینگ اتومیشن نیست.
مارکتینگ اتومیشن واقعی یعنی طراحی مسیرهای هوشمند که مشتری رو از نقطه A به نقطه B ببرن – چه نقطه B خرید اول باشه، چه خرید دوم، چه بازگشت بعد از غیرفعال شدن.
ما به این مسیرها میگیم جرنی.
و واقعیت اینه که وقتی جرنیهای درست رو پیاده میکنید:
- نرخ تبدیل بالا میره (چون پیام درست، به شخص درست، تو زمان درست میرسه)
- نرخ ریزش کاهش پیدا میکنه (چون مشتری احساس میکنه درکش میکنید)
- LTV افزایش پیدا میکنه (چون ارتباط مستمر و هدفمند دارید)
حالا بریم سراغ ۱۲ جرنی که باید داشته باشید.
۱. Onboarding Journey – خوشآمدگویی و آشنایی با کسب و کارتان
این جرنی چیه؟
Onboarding یعنی مسیری که مشتری جدید رو از اولین لحظه به یه کاربر فعال و راضی تبدیل میکنه.
هدف سادهست: مطمئن بشید مشتری کامل با شما و محصولات یا خدماتتون آشنا میشه و ارزش پیشنهادی شما رو درک میکنه.
چرا مهمه؟
چون اولین تماس، تعیینکنندهست.
فکر کنید یه نفر تو سایت شما ثبتنام میکنه، ولی نمیدونه شما چیکارهاید، چه محصولاتی دارید، یا چطور میتونه شروع کنه.
احتمالاً یا فراموشتون میکنه یا اصلاً اولین خرید رو انجام نمیده.
همین اتفاق تو اکثر کسبوکارهای آنلاین میافته – مشتری ثبتنام میکنه، یه نگاه میکنه، و بدون هیچ خریدی میره و دیگه هیچوقت برنمیگرده.
چه زمانی استفاده بشه؟
- بعد از اولین خرید
- بعد از ثبتنام در سایت/اپ
- بعد از دانلود محصول دیجیتال
- بعد از شروع دوره آزمایشی (Trial)
مثال عملی
کاربر ثبتنام کرد (ایمیل/شماره داد) ولی خرید نکرد
↓
۱۰ دقیقه بعد:
پیامک: “سلام [نام]! خوش اومدید به [برند] 👋
۱۰٪ تخفیف ویژه اولین خرید: کد WELCOME10
[لینک فروشگاه]”
↓
Day 1:
پیامک: “ما چی داریم؟
تیشرتهای کتان با کیفیت
شلوار جین اصل ترک
کفش اسپرت
همه با ضمانت اصالت و ارسال رایگان بالای ۵۰۰ هزار
[لینک صفحه فروشگاه]”
↓
Day 3:
پیامک: “سوال: سایز مناسب خودتون رو چطور پیدا کنید؟
راهنمای سایزبندی ما [لینک]
+ چت با مشاور: اگه سوالی دارید [لینک تلگرام]”
↓
شرط: اگه خرید کرد از جرنی خارج میشه
شرط: اگه خرید نکرد، ادامه
↓
Day 7:
پیامک: “محبوبترین محصولات این هفته:
۱. تیشرت مشکی (۱۲۰ هزار – ۲۰٪ تخفیف)
۲. شلوار جین آبی (۲۵۰ هزار – ارسال رایگان)
۳. کفش اسپرت سفید (۳۸۰ هزار)
هنوز کد تخفیف WELCOME10 معتبره!
[لینک]”
↓
شرط: اگه خرید کرد پایان Onboarding
شرط: اگه خرید نکرد Day 14: آخرین یادآوری
↓
Day 14:
پیامک: “آخرین فرصت استفاده از کد WELCOME10
فردا منقضی میشه!
چیزی که دوست دارید رو انتخاب کنید:
[لینک با محصولات پرفروش]”
چرا این Onboarding درسته؟
- هنوز خرید نکرده – داریم آشنا میکنیم
- معرفی برند و محصولات
- رفع سوالات احتمالی (سایزبندی)
- تشویق به اولین خرید
- محدودیت زمانی (کد تخفیف منقضی میشه)
نکات کلیدی
- سرعت مهمه: اولین پیام رو حداکثر ۲-۳ ساعت بعد از ارتباط اولیه بفرست
- ارزش بده، نه فقط بفروش: آموزش و راهنمایی، بیشتر از تخفیف ارزش داره
- شخصیسازی کن: از اسم مشتری و محصول خریداریشده استفاده کن
متریکهای مهم
Activation Rate: چند درصد از کاربران جدید، اولین اقدام مهم رو انجام دادن؟
Time to Value: چقدر طول کشید تا مشتری ارزش محصول رو ببینه؟
Day 7/30 Retention: چند درصد بعد از ۷ یا ۳۰ روز هنوز فعالن؟
۲. Engagement Journey – تعامل و ارتباط مستمر
این جرنی چیه؟
Engagement Journey برای حفظ ارتباط با مشتریانی هست که خرید کردن یا ثبتنام کردن ولی هنوز کاملاً فعال نشدن.
هدف: مشتری رو درگیر نگه داری تا فراموشت نکنه.
چرا مهمه؟
یکی از بزرگترین دلایل اینکه مشتریا برنمیگردن، فراموش کردنه. نه اینکه ناراضی باشن، فقط یادشون میره که شما وجود دارید.
Engagement Journey کاری میکنه که همیشه تو ذهنشون باشید.
چه زمانی استفاده بشه؟
- وقتی کاربر ثبتنام کرده ولی خرید نکرده
- وقتی مشتری یهبار خریده ولی مدتیه تعامل نداره
- وقتی میخوای محتوای ارزشمند بدی (نه فقط بفروشی)
مثال عملی
هفته 1: پیام آموزشی – “۵ راه استفاده از [محصول]”
↓
هفته 2: Case Study – “چطور [برند X] با ما موفق شد”
↓
هفته 3: پیشنهاد وبینار رایگان یا محتوای پریمیوم
↓
هفته 4: تخفیف ویژه برای اولین خرید
نکات کلیدی
- محتوای ارزشمند بده: ۸۰٪ ارزش، ۲۰٪ فروش
- فرکانس رو تنظیم کن: خیلی زیاد = Spam، خیلی کم = فراموش شدن
- بر اساس رفتار شخصیسازی کن: اگه محتوای A رو خوند، B رو بفرست
متریکهای مهم
Open Rate: چند درصد پیامها رو باز میکنن؟
Click-Through Rate : چند درصد روی لینکها کلیک میکنن؟
Engagement Score: میزان تعامل کلی (باز کردن، کلیک، بازدید)
۳. Lead Nurturing Journey – پرورش لید تا خرید
این جرنی چیه؟
Lead Nurturing مسیریه که یه لید (کسی که علاقه نشون داده ولی هنوز خرید نکرده) رو به مشتری تبدیل میکنه.
این جرنی معمولاً برای محصولات گرونقیمت یا B2B کاربرد داره که چرخه تصمیمگیری طولانیه.
چرا مهمه؟
خیلی از کسبوکارها فکر میکنن اگه یه نفر فرم رو پر کرد، باید فوراً خرید کنه. ولی واقعیت اینه که اکثر لیدها نیاز به زمان و اطلاعات بیشتر دارن.
Lead Nurturing اون زمان رو پر میکنه.
چه زمانی استفاده بشه؟
- بعد از دانلود یه eBook یا محتوای رایگان
- بعد از درخواست دمو یا مشاوره
- بعد از ثبتنام در وبینار
- بعد از شروع Trial
مثال عملی
Day 0: لید eBook را دانلود کرد
↓
Day 3: پیام: “۳ اشتباه رایج در [موضوع]”
↓
Day 7: نمونه موردی مرتبط
↓
Day 14: دعوت به وبینار رایگان
↓
Day 21: پیشنهاد مشاوره رایگان
↓
Day 28: تخفیف محدود برای خرید
نکات کلیدی
- صبور باش: چرخه فروش طولانی = صبر بیشتر
- اعتماد بساز: محتوای آموزشی > پیام فروش مستقیم
- Lead Scoring استفاده کن: بر اساس رفتار، امتیاز بده و لیدهای داغ رو شناسایی کن
متریکهای مهم
Lead-to-Customer Rate: چند درصد لیدها مشتری شدن؟
Time to Conversion: چقدر طول کشید تا لید به مشتری تبدیل بشه؟
Cost per Acquisition: هزینه جذب هر مشتری چقدر بود؟
۴. Abandonment Journey – پیگیری سبد خرید رها شده
این جرنی چیه؟
Abandonment Journey برای پیگیری افرادیه که یه اقدامی رو شروع کردن (مثل اضافه کردن به سبد خرید یا دیدن صفحه محصول) ولی تکمیلش نکردن.
چرا مهمه؟
طبق تحقیقات، حدود ۷۰٪ از سبدهای خرید رها میشن. یعنی ۷ نفر از هر ۱۰ نفری که محصولی رو به سبد اضافه میکنن، بدون خرید میرن.
اگه بتونید حتی ۱۰-۲۰٪ این افراد رو برگردونید، تاثیر عظیمی روی فروش دارید.
چه زمانی استفاده بشه؟
سبد خرید رها شده (Cart Abandonment)
صفحه محصول دیده شده ولی به سبد اضافه نشده (Browse Abandonment)
شروع Checkout ولی تکمیل نشده
مثال عملی
اضافه کردن به سبد
↓
خروج بدون خرید
↓
1 ساعت بعد: وب پوش یادآوری
↓
24 ساعت بعد: پیامک یادآوری + “محصولات تو سبدت منتظرن!”
↓
48 ساعت بعد: پیامک ۵٪ تخفیف
↓
72 ساعت بعد: پیامک آخر + ۱۰٪ تخفیف + “فقط ۲۴ ساعت فرصت داری”
نکات کلیدی
- سریع عمل کن: اولین یادآوری رو حداکثر ۱-۳ ساعت بعد بفرست
- دلیل رهاشدن رو حدس بزن: شاید هزینه ارسال گرون بود، شاید قیمت
- تخفیف رو تدریجی افزایش بده: اول ۵٪، بعد ۱۰٪
متریکهای مهم
- Recovery Rate: چند درصد سبدهای رها شده به خرید تبدیل شدن؟
- Revenue Recovered: چقدر درآمد از این جرنی برگشت؟
- Time to Recovery: معمولاً چقدر طول کشید تا مشتری برگرده؟
۵. Resell & Upsell Journey – افزایش فروش از مشتریان فعلی
این جرنی چیه؟
- Resell یعنی تشویق مشتری به خرید دوباره همون دسته محصول.
- Upsell یعنی پیشنهاد محصول گرونتر یا بهتر.
- Cross-sell یعنی پیشنهاد محصول مکمل.
چرا مهمه؟
جذب مشتری جدید ۵-۷ برابر گرونتر از فروش به مشتری فعلیه.
مشتریایی که قبلاً خریدن:
– بهت اعتماد دارن
– محصولت رو میشناسن
– احتمال خریدشون ۳ برابر بیشتره
پس چرا فقط روی جذب مشتری جدید تمرکز کنیم؟
چه زمانی استفاده بشه؟
- بعد از اولین خرید (برای Cross-sell)
- وقتی محصول داره تموم میشه (برای Resell)
- وقتی مشتری آمادهست برای ارتقا (برای Upsell)
مثال عملی (Resell)
خرید محصول مصرفی (مثلاً کرم پوست)
↓
Day 20 (حدود زمان تموم شدن): یه پیامک برای پیشنهاد خرید مجدد
↓
شرط: اگه خرید کرد تشکر + پیشنهاد اشتراک ماهانه
شرط: اگه خرید نکرد، Day 25: یادآوری + ۱۰٪ تخفیف
مثال عملی (Upsell)
خرید پلن Basic
↓
Day 30: “سه قابلیتی که از دست میدی با پلن Basic”
↓
Day 45: نمونه موردی – “چطور [برند] با پلن Pro رشد کرد”
↓
Day 60: پیشنهاد ویژه Upgrade با ۲۰٪ تخفیف
نکات کلیدی
- تایمینگ مهمه: Resell رو نزدیک زمان تموم شدن محصول بفرست
- ارزش رو نشون بده: برای Upsell، تمرکز روی مزایا باشه نه قیمت
- Bundle پیشنهاد بده: “دو تا بخر، ۱۵٪ تخفیف بگیر”
متریکهای مهم
- Repeat Purchase Rate: چند درصد مشتریا دوباره خریدن؟
- Average Order Value: متوسط مبلغ سفارش چقدر بود؟
- Customer Lifetime Value: ارزش کل مشتری تو طول عمرش
۶. Win-back Journey – بازگشت مشتریان غیرفعال
این جرنی چیه؟
Win-back برای مشتریایی که قبلاً فعال بودن ولی مدتیه هیچ تعاملی ندارن یا خرید نکردن.
هدف: برگردوندنشون قبل از اینکه کاملاً از دستشون بدی.
چرا مهمه؟
برگردوندن یه مشتری قدیمی راحتتر و ارزونتر از جذب یه مشتری جدیده – چون اون قبلاً بهت اعتماد کرده و خریده.
چه زمانی استفاده بشه؟
- مشتری ۶۰-۹۰ روز خرید نکرده (بسته به صنعت)
- کاربر ۳۰ روز لاگین نکرده
مثال عملی
60 روز بدون خرید
↓
پیامک: “یه پیشنهاد ویژه برای تو!”
↓
Day 80: آخرین پیشنهاد – ۲۵٪ تخفیف + هدیه
↓
شرط: اگه برگشت Onboarding دوباره
نکات کلیدی
- احساسی نباش، عملی باش: به جای “دلمون برات تنگ شده”، بگو “یه پیشنهاد ویژه برای تو”
- دلیل رفتنش رو بفهم: نظرسنجی کوتاه بفرست
- گزینه Unsubscribe بده: بهتره خودش بره تا Spam شی
متریکهای مهم
- Win-back Rate: چند درصد مشتریای غیرفعال برگشتن؟
- Reactivation Revenue: چقدر درآمد از این جرنی اومد؟
- Cost per Win-back: هزینه برگردوندن هر مشتری چقدر بود؟
۷. Loyalty & Reward Journey – پاداش به مشتریان وفادار
این جرنی چیه؟
Loyalty Journey برای تقویت رفتار مثبت مشتریا و تشویقشون به ادامه خرید و تعامل.
معمولاً شامل برنامه امتیازدهی، پاداشهای ویژه و تبریک رویدادهای خاص (تولد، سالگرد) میشه.
چرا مهمه؟
مشتریای وفادار:
– ۳ برابر بیشتر خرج میکنن
– کمتر به قیمت حساسن
– برند رو به دیگران معرفی میکنن
چه زمانی استفاده بشه؟
- وقتی مشتری به یه Milestone رسید (مثلاً ۱۰۰۰ امتیاز)
- تولد یا سالگرد عضویت
- بعد از چندمین خرید
- دعوت دوستان
مثال عملی
مشتری به ۵۰۰ امتیاز رسید
↓
پیام: “تبریک! فقط ۵۰۰ امتیاز دیگه تا جایزه!”
↓
به ۱۰۰۰ امتیاز رسید
↓
پاداش: تخفیف ۲۰٪ یا هدیه رایگان
مثال عملی (تولد)
۷ روز قبل تولد: “تولدت نزدیکه!”
↓
روز تولد: “تولدت مبارک، [نام]! 🎉 هدیه: ۱۵٪ تخفیف”
↓
کد تخفیف فقط ۷ روز معتبره
نکات کلیدی
- ساده نگهش دار: برنامه وفاداری نباید پیچیده باشه
- پاداش قابلدسترس باشه: اگه خیلی سخته، کسی تلاش نمیکنه
- Gamification اضافه کن: Progress bar، سطحبندی، چالشها
متریکهای مهم
- Program Enrollment Rate: چند درصد مشتریا عضو برنامه وفاداری شدن؟
- Redemption Rate: چند درصد امتیازها استفاده شدن؟
- LTV of Members vs Non-Members: تفاوت ارزش طول عمر
۸. Segmentation Journey – دسته بندی هوشمند
این جرنی چیه؟
اول میایم مشتریها رو براساس یک یا چند معیار مختلف دسته بندی میکنیم. رایجترین مدل دسته بندی مشتریان RFM هست.
RFM مخفف Recency (تازگی), Frequency (تکرار), Monetary (مبلغ) هست.
این جرنی مشتریا رو بر اساس این سه معیار دستهبندی میکنه و به هر دسته، پیام و پیشنهاد متفاوتی میده.
چرا مهمه؟
چون همه مشتریا یکسان نیستن.
کسی که دیروز ۲ میلیون خرید کرده با کسی که ۶ ماه پیش ۵۰۰ هزار تومان خریده، فرق داره.
اگه به هر دو یه پیام یکسان بفرستی، یکیشون فکر میکنه “این برای من نیست” و Unsubscribe میکنه.
چه زمانی استفاده بشه؟
- برای شخصیسازی کمپینها
- برای تخصیص بودجه مارکتینگ (روی مشتریای ارزشمندتر بیشتر خرج کن)
- برای تشخیص مشتریای در خطر ریزش
مثال عملی: سگمنتهای RFM
۱. Champions (قهرمانها)
- اخیراً خریدن + زیاد خریدن + پول زیاد خرج کردن
- استراتژی: VIP treatment، Early access، پیشنهادهای اختصاصی
پیام: “تو جزو ۵٪ برتر مشتریای ما هستی!”
پیشنهاد: دسترسی زودهنگام به محصول جدید + ۲۰٪ تخفیف
۲. Loyal Customers (وفادار)
– زیاد خریدن ولی خرید اخیرشون چند هفته پیشه
– استراتژی: حفظ ارتباط، تشکر، پاداش
پیام: “ممنون که همیشه با ما هستی”
پیشنهاد: امتیاز + پیشنهادهای ویژه
۳. Potential Loyalists (بالقوه وفادار)
– اخیراً خریدن، تعداد خرید متوسط
– استراتژی: تبدیل به مشتری وفادار
پیام: “میخوای عضو باشگاه وفاداری بشی؟”
پیشنهاد: خرید بعدی + ۱۵٪ تخفیف و امتیاز دوبرابر
۴. At Risk (در خطر)
– قبلاً خریدار خوبی بودن ولی مدت طولانیه خرید نکردن
– استراتژی: Win-back سریع
پیشنهاد: ۲۵٪ تخفیف برای بازگشت + نظرسنجی
۵. Hibernating (خوابزمستانی)
– خیلی وقته هیچ تعاملی ندارن
– استراتژی: آخرین تلاش یا پاکسازی کردن لیست
پیام: “آخرین فرصت: ۳۰٪ تخفیف”
نکات کلیدی
- دورهای آپدیت کن: RFM رو هر ماه یا هر فصل دوباره محاسبه کن
- به هر سگمنت محترمانه برخورد کن: حتی به Hibernating هم با احترام پیام بده
- امتیازدهی رو خودکار کن: از ابزارهای eCRM برای محاسبه خودکار استفاده کن
متریکهای مهم
- Segment Distribution: چند درصد از مشتریا در هر دستهان؟
- Segment Migration: چند نفر از یه سگمنت به سگمنت دیگه منتقل شدن؟
- Revenue by Segment: هر سگمنت چقدر درآمد داره؟
۹. Milestone/Trigger-based Journey – جرنیهای رویداد-محور
این جرنی چیه؟
این جرنیها بر اساس یه رویداد خاص یا رفتار مشخص مشتری فعال میشن.
مثلاً:
– کاربر ۳ بار صفحه قیمتگذاری رو دید
– کاربر ۱۰ بار لاگین کرد
– ۳۰ روز از عضویت گذشت
– اولین نظر رو ثبت کرد
چرا مهمه؟
چون timing همه چیزه.
وقتی مشتری یه رفتار خاصی رو نشون میده، اون لحظه بهترین زمان برای ارسال پیام هست – نه قبلش، نه بعدش.
چه زمانی استفاده بشه؟
- رفتارهای کلیدی (دیدن صفحه خاص، کلیک روی دکمه، دانلود فایل)
- رویدادهای زمانی (۷ روز عضویت، ۱ سال مشتری)
- فعالیتهای مهم (اولین نظر، دهمین خرید)
مثال عملی (صفحه قیمتگذاری)
کاربر 3 بار صفحه قیمتگذاری رو دید ولی خرید نکرد
↓
24 ساعت بعد: پیام شخصی
“سلام [نام]، اگر نیاز به پشتیبانی یا مشاوره رایگان داری با این شماره تماس بگیر [شماره تماس]”
↓
شرط: اگه جواب داد پیگیری دستی
شرط: اگه جواب نداد 48 ساعت بعد: تخفیف ۱۰٪
مثال عملی (سالگرد عضویت)
1 سال از عضویت گذشت
↓
پیام: “۱ سال با هم! 🎉”
نمایش: آمار شخصی (چند بار خرید کردی، چقدر پول ذخیره کردی)
پیشنهاد: هدیه ویژه سالگرد
نکات کلیدی
- Trigger رو دقیق تعریف کن: “۳ بار دیدن صفحه قیمت در ۷ روز”
- محدودیت زمانی بذار: یه نفر نباید روزی ۵ بار پیام براش بره
- شخصیسازی کن: به رفتار خاصی که انجام داده اشاره کن
متریکهای مهم
- Trigger Fire Rate: چند بار این Trigger فعال شد؟
- Conversion Rate: چند درصد از افرادی که این پیام رو گرفتن، تبدیل شدن؟
- Time to Conversion: معمولاً بعد از Trigger چقدر طول کشید تا تبدیل بشن؟
۱۰. Post-Purchase Journey – تجربه بعد از خرید
این جرنی چیه؟
Post-Purchase Journey از لحظه تایید سفارش شروع میشه و تا تحویل، استفاده، و بعدش ادامه داره.
هدف: اطمینان از رضایت مشتری و آمادهسازی برای خرید بعدی.
چرا مهمه؟
خرید، پایان ماجرا نیست – شروعشه!
تجربه بعد از خرید تعیین میکنه که:
– مشتری دوباره برمیگرده یا نه؟
– نظر مثبت میده یا منفی؟
– برند رو به دیگران معرفی میکنه یا نه؟
چه زمانی استفاده بشه؟
- بعد از تایید سفارش
- حین ارسال
- بعد از تحویل
- ۷-۱۴ روز بعد از تحویل
مثال عملی
خرید تایید شد
↓
3 ساعت بعد: پیام تشکر + جزئیات سفارش + زمان تحویل تخمینی
↓
ارسال شد
↓
پوش نوتیفیکیشن: “سفارشت ارسال شد! 📦” + لینک پیگیری
↓
تحویل شد
↓
24 ساعت بعد: SMS: نظرسنجی
↓
شرط: اگه مشکل داره تیکت خودکار برای پشتیبانی
شرط: اگه مشکل نداره ادامه
↓
7 روز بعد: “چطور از [محصول] استفاده کنی؟”
↓
14 روز بعد: “راضی بودی؟ یه نظر بذار و ۱۰٪ تخفیف بگیر”
↓
30 روز بعد: “محصولات مکملی که دوست داری”
نکات کلیدی
- اطلاعرسانی شفاف: همیشه مشتری بدونه سفارشش کجاست
- پشتیبانی پیشگیرانه: مشکلات احتمالی رو قبل از اینکه مشتری بگه، حل کن
- Feedback بگی: نظر مشتری = طلا
متریکهای مهم
- Delivery Success Rate: چند درصد سفارشها به موقع و سالم رسیدن؟
- Customer Satisfaction: رضایت از تجربه خرید چقدر بود؟
- Repeat Purchase Rate: چند درصد بعد از اولین خرید، دوباره خریدن؟
۱۱. Seasonal/Campaign Journey – جرنیهای فصلی و کمپینی
این جرنی چیه؟
Seasonal Journey برای رویدادها، فصلها و کمپینهای خاص طراحی میشه.
مثلاً:
– عید، بلک فرایدی، روز مادر
– لانچ محصول جدید
– حراج فصلی
– وبینار یا رویداد
چرا مهمه؟
رویدادهای فصلی فرصتهای طلایی برای فروش هستن – ولی فقط اگه درست ازشون استفاده کنید.
مشتریا انتظار دارن تو این رویدادها پیشنهاد ویژه بگیرن.
چه زمانی استفاده بشه؟
- رویدادهای سالانه (عید، پلدا، بلک فرایدی)
- لانچ محصول جدید
- حراجهای محدود
- وبینارها و رویدادهای آنلاین
مثال عملی (بلک فرایدی)
7 روز قبل: پیام Teaser – “برات یه سورپرایز داریم…”
↓
شرط: مشتریای VIP ( چند ساعت زودتر)
↓
3 روز قبل: “بلک فرایدی داره میاد! لیست محصولات رو ببین”
↓
روز بلک فرایدی – صبح: “شروع شد! 🔥”
↓
روز بلک فرایدی – شب: یادآوری – “هنوز وقت داری”
↓
24 ساعت بعد: “آخرین فرصت! ۶ ساعت مونده”
↓
پایان کمپین
نکات کلیدی
- از قبل ذهنیت بساز: چند روز قبل شروع کن به Teaser دادن
- FOMO ایجاد کن: محدودیت زمانی یا تعداد
- چندکاناله باش: ایمیل + SMS + پوش + پاپآپ
متریکهای مهم
- Campaign Revenue: این کمپین چقدر فروش داشت؟
- Participation Rate: چند درصد از مشتریا تو کمپین شرکت کردن؟
- ROI: بازگشت سرمایه کمپین چقدر بود؟
۱۲. Customer Success Journey – موفقیت مشتری
این جرنی چیه؟
Customer Success Journey برای نظارت بر سلامت حساب مشتری و جلوگیری از Churn طراحی میشه.
معمولاً برای محصولات اشتراکی (SaaS, Subscription) کاربرد بیشتری داره.
چرا مهمه؟
چون جلوگیری از ریزش راحتتر از برگردوندن مشتری از دسترفتهست.
اگه بتونید علائم خطر رو زود تشخیص بدید و واکنش نشون بدید، میتونید خیلی از مشتریا رو نگه دارید.
چه زمانی استفاده بشه؟
- استفاده از محصول کاهش پیدا کرد
- نزدیک تاریخ تمدید (Renewal)
- تیکت پشتیبانی ثبت شد
- امتیاز سلامت (Health Score) پایین اومد
مثال عملی (کاهش استفاده)
استفاده ماه جاری < 50% از ماه قبل
↓
پیام خودکار: “متوجه شدیم کمتر استفاده میکنی. همه چی مرتبه؟”
↓
شرط: اگه جواب داد و مشکل داره تیکت برای Customer Success
شرط: اگه جواب نداد 7 روز بعد: پیشنهاد جلسه آموزش رایگان
↓
شرط: اگه قبول کرد Onboarding دوباره
شرط: اگه قبول نکرد نظارت دقیقتر + یادآوری ارزش محصول
مثال عملی (Renewal)
30 روز قبل تمدید: یادآوری + خلاصه ارزش دریافتی (Stats شخصی)
↓
14 روز قبل: “تمدید خودکار فعاله. تغییری میخوای؟”
↓
7 روز قبل: پیشنهاد ویژه تمدید سالانه (۱۵٪ تخفیف)
↓
شرط: تمدید نکرد تماس Customer Success برای بررسی دلیل
نکات کلیدی
✓ Health Score داشته باش: ترکیبی از Usage، Engagement، Support Tickets
✓ پیشگیرانه عمل کن: منتظر نمون تا مشتری بگه میخوام لغو کنم
✓ ارزش رو یادآوری کن: نشون بده چقدر ازت استفاده کرده و چی بهدست آورده
متریکهای مهم
- Churn Rate: چند درصد مشتریا رفتن؟
- Net Revenue Retention: درآمد خالص از مشتریای فعلی چقدر رشد کرد؟
- Customer Health Score: وضعیت کلی مشتریا چطوره؟
چطور این جرنیها رو پیادهسازی کنیم؟
خب، حالا که ۱۲ جرنی رو شناختید، احتمالاً دارید فکر میکنید: “از کجا شروع کنم؟”
بذارید یه راهنمای عملی بهتون بدم.
قدم ۱: اولویتبندی کنید (همه رو یکجا نه!)
- اگه مشکل اصلیتون Churn هست:
شروع کنید با: Onboarding + Win-back + Customer Success - اگه مشکل اصلیتون فروش پایینه:
شروع کنید با: Abandonment + Resell + Post-Purchase - اگه لید زیاد دارید ولی تبدیل نمیشن:
شروع کنید با: Lead Nurturing + Engagement + Milestone
قانون طلایی: با ۱-۲ جرنی ساده شروع کنید، نتیجه بگیرید، بعد گسترش بدید.
قدم ۲: پلتفرم مناسب رو انتخاب کنید
برای پیادهسازی این جرنیها، نیاز به یه پلتفرم Customer Engagement یا eCRM دارید که قابلیتهای زیر رو داشته باشه:
- Segmentation (گمنتبندی بر اساس رفتار)
- Trigger-based Automation (اتومیشن بر اساس رویداد)
- Multi-channel (ایمیل، SMS، پوش، پاپآپ)
- A/B Testing (تست و بهینهسازی)
- Analytics (گزارشگیری و تحلیل)
پلتفرمهای معروف در ایران:
- WebEngage
- Intrack
- Zebline
هر کدوم مزایا و معایب خودش رو داره.
قدم ۳: با یه جرنی ساده شروع کنید
پیشنهاد من: Abandonment Cart Journey
چرا؟
- سادهترین جرنیه برای شروع
- نتیجه سریع میده (معمولاً ۱۰-۲۵٪ بازگشت)
- ROI بالایی داره
- نیاز به داده زیادی نداره
چطور شروع کنید؟
۱. Trigger رو تعریف کنید: “کاربر محصولی رو به سبد اضافه کرد ولی خرید نکرد”
۲. ۳ پیام طراحی کنید:
- ۱ ساعت بعد: یادآوری ساده
- ۲۴ ساعت بعد: یادآوری + ۵٪ تخفیف
- ۷۲ ساعت بعد: آخرین فرصت + ۱۰٪ تخفیف
۳. اجرا کنید و ببینید چه اتفاقی میفته!
بعد از موفقیت، جرنیهای بعدی رو اضافه کنید: Onboarding → Resell → Win-back
قدم ۴: تست، اندازهگیری، بهینهسازی
هیچ جرنیای از اولین بار کامل نیست.
چیزهایی که باید A/B تست کنید:
- Timing: پیام رو ۱ ساعت بعد بفرستم یا ۲۴ ساعت؟
- Discount: تخفیف ۵٪ بهتره یا ۱۰٪؟
- Subject Line: کدوم عنوان پیام بیشتر باز میشه؟
- Channel: پوش بهتره یا SMS؟
متریکهایی که باید رصد کنید:
- Open Rate (نرخ باز شدن)
- Click Rate (نرخ کلیک)
- Conversion Rate (نرخ تبدیل)
- Revenue (درآمد)
- ROI (بازگشت سرمایه)
قاعده: هر ۲ هفته یکبار نتایج رو بررسی و بهینهسازی کنید.
قدم ۵: کمک بگیرید (اگه لازمه!)
اگه احساس میکنید تنها نمیتونید یا وقت کافی ندارید، مشکلی نیست.
تیم LeanRx میتونه در طراحی و پیادهسازی استراتژی eCRM کمکتون کنه:
- تحلیل نیاز و شناسایی جرنیهای مناسب
- طراحی جرنیها و سناریوها
- پیادهسازی روی پلتفرم (WebEngage، Intrack، Zebline)
- تست و بهینهسازی مستمر
- آموزش تیم شما
نتیجهگیری: جرنی درست = رشد پایدار
بذارید صادق باشم: مارکتینگ اتومیشن بدون جرنی، مثل داشتن ماشین بدون نقشهست. میتونید حرکت کنید، ولی نمیدونید کجا دارید میرید.
این ۱۲ جرنی، نقشه راه شما هستن:
- Onboarding برای تجربه اول عالی
- Engagement برای ارتباط مستمر
- Lead Nurturing برای تبدیل لیدها
- Abandonment برای کاهش ریزش
- Resell & Upsell برای افزایش LTV
- Win-back برای بازگشت مشتریان
- Loyalty برای تقویت وفاداری
- RFM Segmentation برای شخصیسازی هوشمند
- Milestone/Trigger برای واکنش به موقع
- Post-Purchase برای تجربه عالی
- Seasonal برای بهرهبرداری از رویدادها
- Customer Success برای جلوگیری از Churn
حالا نوبت شماست.
سوال: کدوم جرنی رو اول شروع میکنید؟
اگه نیاز به راهنمایی دارید یا میخواید ببینید چطور میتونیم این جرنیها رو برای کسبوکار شما پیاده کنیم، تیم LeanRx آمادهست کمکتون کنه. برای رزرو وقت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.
