وقتی صحبت از مارکتینگ اتومیشن میشه، خیلی از کسبوکارها فقط به ساخت جرنی و ارسال پیام فکر میکنن. ولی واقعیت اینه که اگه نتونید عملکردتون رو اندازهگیری کنید، نمیتونید بهبودش بدید.
مارکتینگ اتومیشن بدون متریک درست، مثل رانندگی با چشمهای بستهست. شما نمیدونید دارید به کجا میرید، چقدر سریع میرید، و چقدر سوخت مصرف میکنید.
در طراحی و اجرای استراتژیهای مارکتینگ اتومیشن، ما به کسبوکارها کمک میکنیم که نهتنها جرنیهای موثر بسازن، بلکه عملکردشون رو با متریکهای درست اندازهگیری کنن. چون تو LeanRx، ما باور داریم که مارکتینگ موفق یعنی: تحلیل، استراتژی، اجرا، اندازهگیری، بهینهسازی.
تو این مقاله، قراره ۱۴ متریک کلیدی رو معرفی کنیم که باید حتماً تو کمپینهای مارکتینگ اتومیشن ردیابی کنید. از مفاهیم پایه مثل Retention Rate تا متریکهای پیشرفته مثل ROI و Profit Contribution.
اگه میخواید متوجه بشید کمپینهاتون چقدر موفق هستن و کجا باید بهینهسازی کنید، این مقاله دقیقاً برای شماست.
۱. Retention Rate (نرخ بازگشت مشتری)
چیست؟
نرخ بازگشت مشتری نشون میده که چند درصد از مشتریای شما بعد از اولین خرید، دوباره برمیگردن و خرید میکنن.
فرمول:
Retention Rate = (تعداد مشتریایی که دوباره خریدن / کل مشتریای دوره قبل) × ۱۰۰
مثال:
ماه گذشته ۱۰۰ نفر ازتون خرید کردن.
این ماه ۳۰ نفرشون دوباره اومدن و خرید کردن.
Retention Rate = (۳۰ / ۱۰۰) × ۱۰۰ = ۳۰٪
چرا مهمه؟
چون نگهداشتن یه مشتری موجود تا ۵ برابر ارزونتر از جذب یه مشتری جدیده. اگه Retention Rate پایین باشه، یعنی دارید مشتری از دست میدید و باید روی eCRM و جرنیهای نگهداشت مشتری کار کنید.
Benchmark:
- ایکامرس: ۲۰-۴۰٪
- SaaS: ۸۰-۹۰٪
- خدمات آنلاین: ۴۰-۶۰٪
۲. Churn Rate (نرخ ریزش مشتری)
چیست؟
نرخ ریزش مشتری نشون میده که چند درصد از مشتریاتون دیگه برنمیگردن و ازتون خرید نمیکنن.
فرمول:
Churn Rate = (تعداد مشتریایی که رفتن / کل مشتریای شروع دوره) × ۱۰۰
یا سادهتر:
Churn Rate = ۱۰۰ – Retention Rate
تعریف Churn در بیزنسهای مختلف:
تعریف Churn تو هر کسبوکار متفاوته. باید اول به یه تعریف توافقی برسید.
مثالها:
- ایکامرس لباس: اگه مشتری ۹۰ روز خرید نکرد = Churn
- سوپرمارکت آنلاین: اگه مشتری ۳۰ روز خرید نکرد = Churn
- SaaS: اگه اشتراک رو لغو کرد = Churn
چرا مهمه؟
اگه Churn Rate بالا باشه، یعنی دارید مشتری زیادی از دست میدید. هر چقدر هم مشتری جدید جذب کنید، مثل سطل سوراخ، پر نمیشه.
Benchmark:
- ایکامرس: ۶۰-۸۰٪ (بسته به صنعت)
- SaaS: ۵-۷٪ ماهانه
- خدمات اشتراکی: ۱۰-۱۵٪ ماهانه
۳. Control Group (گروه کنترل)
چیست؟
Control Group یه روش اندازهگیری هست، نه متریک. ولی بدون اون، نمیتونید تاثیر واقعی کمپینهاتون رو بسنجید.
چطور کار میکنه؟
وقتی یه کمپین مارکتینگ اتومیشن میسازید (مثلاً سبد رها شده)، باید مشتریا رو به دو گروه تقسیم کنید:
- گروه تست (Test Group): کسایی که کمپین رو دریافت میکنن
- گروه کنترل (Control Group): کسایی که کمپین رو دریافت نمیکنن
مثال:
شما یه کمپین سبد رها شده دارید.
- گروه تست: ۹۰٪ از کسایی که سبد رها کردن، پیامک یادآوری میگیرن
- گروه کنترل: ۱۰٪ از کسایی که سبد رها کردن، هیچ پیامی نمیگیرن
بعد میسنجید:
- از گروه تست چند نفر خریدن؟
- از گروه کنترل چند نفر خریدن؟
تفاوت این دو = تاثیر واقعی کمپین شما
چرا مهمه؟
چون بدون Control Group، نمیدونید آیا فروش به خاطر کمپین شما بوده یا مشتری بههرحال میخرید.
نکته:
معمولاً ۵-۱۰٪ از مخاطبا رو به عنوان Control Group در نظر میگیرن.
۴. Net Conversion (نرخ تبدیل خالص)
چیست؟
Net Conversion نشون میده که کمپین شما چقدر بیشتر از حالت عادی باعث تبدیل شده.
فرمول:
Net Conversion = (نرخ تبدیل گروه تست – نرخ تبدیل گروه کنترل) × تعداد کل ارسالیها
مثال:
شما یه کمپین سبد رها شده فرستادید برای ۱۰۰۰ نفر.
- گروه تست (۹۰۰ نفر): ۹۰ نفر خریدن و نرخ تبدیل = ۱۰٪
- گروه کنترل (۱۰۰ نفر): ۵ نفر خریدن و نرخ تبدیل = ۵٪
Net Conversion Rate = ۱۰٪ – ۵٪ = ۵٪
حالا این رو ضرب میکنیم در کل ارسالیها:
Net Conversion = ۵٪ × ۱۰۰۰ = ۵۰ خرید
یعنی: کمپین شما باعث شده ۵۰ خرید اضافی اتفاق بیفته.
چرا مهمه؟
چون بهتون نشون میده کمپین واقعاً چقدر تاثیر داشته، نه فقط چند نفر خریدن.
۵. NMV (Net Merchandise Value – ارزش خالص کالا)
چیست؟
NMV همون درآمد واقعی شماست بعد از کسر تمام کاهشدهندهها.
فرمول:
NMV = فروش ناخالص – (تخفیفها + برگشتها + کنسلیها)
مثال:
یه فروشگاه لباس آنلاین:
- فروش ناخالص: ۱۰۰ میلیون تومان
- تخفیفها: ۱۵ میلیون تومان
- برگشتها: ۵ میلیون تومان
- کنسلیها: ۵ میلیون تومان
NMV = ۱۰۰ – (۱۵ + ۵ + ۵) = ۷۵ میلیون تومان
یعنی: واقعاً ۷۵ میلیون تومان درآمد داشتید، نه ۱۰۰ میلیون.
چرا مهمه؟
چون اگه فقط به فروش ناخالص نگاه کنید، دارید خودتون رو فریب میدید. NMV درآمد واقعی شماست.
۶. Revenue (درآمد)
چیست؟
Revenue = درآمد نهایی بعد از کسر تمام هزینههای مستقیم (مثل هزینه کالا).
فرمول:
Revenue = Margin × NMV
که Margin = حاشیه سود (درصد سودی که از هر فروش میمونه)
مثال:
- NMV: ۷۵ میلیون تومان
- Margin: ۴۰٪ (یعنی از هر ۱۰۰ تومان فروش، ۴۰ تومان سود میمونه)
Revenue = ۰.۴ × ۷۵,۰۰۰,۰۰۰ = ۳۰,۰۰۰,۰۰۰ تومان
چرا مهمه؟
چون Revenue نشون میده واقعاً چقدر پول توی جیبتون میمونه.
۷. Revenue Lift (افزایش درآمد)
چیست؟
Revenue Lift نشون میده که کمپین شما چقدر درآمد اضافی ایجاد کرده.
فرمول:
Revenue Lift = Net Conversion × متوسط سبد خرید × Margin
مثال:
- Net Conversion: ۵۰ خرید اضافی
- متوسط سبد خرید: ۵۰۰,۰۰۰ تومان
- Margin: ۴۰٪
Revenue Lift = ۵۰ × ۵۰۰,۰۰۰ × ۰.۴ = ۱۰,۰۰۰,۰۰۰ تومان
یعنی: کمپین شما ۱۰ میلیون تومان درآمد اضافی ایجاد کرده.
چرا مهمه؟
چون بهتون میگه کمپین چقدر ارزش مالی داشته.
۸. CPO (Cost Per Order – هزینه به ازای هر سفارش)
چیست؟
CPO نشون میده که برای بهدست آوردن هر سفارش، چقدر هزینه کردید.
فرمول:
CPO = کل هزینهها / Net Conversion
مثال:
- کل هزینه کمپین: ۲ میلیون تومان (پیامک، ایمیل، ابزار)
- Net Conversion: ۵۰ خرید اضافی
CPO = ۲,۰۰۰,۰۰۰ / ۵۰ = ۴۰,۰۰۰ تومان
یعنی: برای هر خرید اضافی، ۴۰ هزار تومان هزینه کردید.
چرا مهمه؟
چون اگه CPO بالاتر از سود هر سفارش باشه، دارید ضرر میکنید.
۹. Channel CPO (هزینه به ازای سفارش در هر کانال)
چیست؟
Channel CPO نشون میده که هر کانال (SMS، ایمیل، Push) چقدر هزینه به ازای سفارش داره.
فرمول:
Channel CPO = هزینه کانال / Net Conversion کانال
مثال:
شما از ۳ کانال استفاده کردید:
| کانال | هزینه | Net Conversion | Channel CPO |
| SMS | ۱,۵۰۰,۰۰۰ تومان | ۳۰ خرید | ۵۰,۰۰۰ تومان |
| ایمیل | ۳۰۰,۰۰۰ تومان | ۱۵ خرید | ۲۰,۰۰۰ تومان |
| Push | ۲۰۰,۰۰۰ تومان | ۵ خرید | ۴۰,۰۰۰ تومان |
چرا مهمه؟
چون بهتون میگه کدوم کانال کارآمدتره و باید بودجه رو بیشتر روی اون بذارید.
تو این مثال: ایمیل ارزانترین کانال هست (CPO = ۲۰ هزار تومان).
۱۰. CIR (Cost-Income Ratio – نسبت هزینه به درآمد)
چیست؟
CIR نشون میده که از هر تومان درآمد، چقدرش صرف هزینه شده.
فرمول:
CIR = کل هزینهها / NMV
مثال:
- کل هزینه کمپین: ۲ میلیون تومان
- NMV حاصل از کمپین: ۲۵ میلیون تومان
CIR = ۲,۰۰۰,۰۰۰ / ۲۵,۰۰۰,۰۰۰ = ۰.۰۸ = ۸٪
یعنی: برای هر ۱۰۰ تومان درآمد، ۸ تومان هزینه کردید.
چرا مهمه؟
هر چی CIR پایینتر باشه، یعنی کمپین کارآمدتره.
Benchmark:
- عالی: زیر ۱۰٪
- خوب: ۱۰-۲۰٪
- ضعیف: بالای ۲۰٪
۱۱. PC (Profit Contribution – سهم سود)
چیست؟
PC نشون میده که کمپین شما چقدر سود خالص ایجاد کرده.
فرمول:
PC = (Margin × NMV) – کل هزینهها
مثال:
- Margin: ۴۰٪
- NMV: ۲۵ میلیون تومان
- کل هزینهها: ۲ میلیون تومان
PC = (۰.۴ × ۲۵,۰۰۰,۰۰۰) – ۲,۰۰۰,۰۰۰ = ۱۰,۰۰۰,۰۰۰ – ۲,۰۰۰,۰۰۰ = ۸,۰۰۰,۰۰۰ تومان
یعنی: کمپین شما ۸ میلیون تومان سود خالص ایجاد کرده.
چرا مهمه؟
چون این عدد نهایی هست. اگه PC منفی باشه، یعنی دارید ضرر میکنید.
۱۲. ROI (Return on Investment – بازگشت سرمایه)
چیست؟
ROI نشون میده که برای هر تومان هزینه، چقدر سود کردید.
فرمول:
ROI = (Revenue Lift – کل هزینهها) / کل هزینهها × ۱۰۰
مثال:
- Revenue Lift: ۱۰ میلیون تومان
- کل هزینهها: ۲ میلیون تومان
ROI = (۱۰,۰۰۰,۰۰۰ – ۲,۰۰۰,۰۰۰) / ۲,۰۰۰,۰۰۰ × ۱۰۰ = ۴۰۰٪
یعنی: برای هر ۱ تومان هزینه، ۴ تومان سود کردید.
چرا مهمه؟
ROI یکی از مهمترین متریکها برای نشون دادن موفقیت کمپین هست.
Benchmark:
- عالی: بالای ۳۰۰٪
- خوب: ۱۵۰-۳۰۰٪
- متوسط: ۵۰-۱۵۰٪
- ضعیف: زیر ۵۰٪
۱۳. ARPU (Average Revenue Per User – میانگین درآمد به ازای هر کاربر)
چیست؟
ARPU نشون میده که بهطور متوسط، هر کاربر چقدر براتون درآمد ایجاد میکنه.
فرمول:
ARPU = کل درآمد / تعداد کاربران فعال
مثال:
- کل درآمد ماهانه: ۵۰ میلیون تومان
- تعداد کاربران فعال: ۱۰۰۰ نفر
ARPU = ۵۰,۰۰۰,۰۰۰ / ۱۰۰۰ = ۵۰,۰۰۰ تومان
یعنی: هر کاربر بهطور متوسط ماهانه ۵۰ هزار تومان براتون درآمد ایجاد میکنه.
چرا مهمه؟
چون ARPU به شما کمک میکنه بفهمید:
- چقدر میتونید خرج CAC کنید
- کدوم سگمنت کاربران ارزشمندترن
- آیا ARPU دارید رشد میکنه یا داره میفته
۱۴. CLTV یا LTV (Customer Lifetime Value – ارزش طول عمر مشتری)
چیست؟
CLTV نشون میده که یه مشتری در کل طول عمرش چقدر براتون درآمد ایجاد میکنه.
فرمول ساده:
CLTV = ARPU × متوسط طول عمر مشتری (به ماه)
فرمول دقیقتر:
CLTV = (متوسط ارزش خرید × تعداد خرید در سال × متوسط طول عمر مشتری به سال) × Margin
مثال:
یه فروشگاه لباس آنلاین:
- متوسط ارزش هر خرید: ۵۰۰,۰۰۰ تومان
- تعداد خرید در سال: ۴ بار
- متوسط طول عمر مشتری: ۳ سال
- Margin: ۴۰٪
CLTV = (۵۰۰,۰۰۰ × ۴ × ۳) × ۰.۴ = ۶,۰۰۰,۰۰۰ × ۰.۴ = ۲,۴۰۰,۰۰۰ تومان
یعنی: هر مشتری در کل طول عمرش، ۲.۴ میلیون تومان سود براتون ایجاد میکنه.
چرا مهمه؟
چون CLTV بهتون میگه:
- چقدر میتونید برای جذب مشتری خرج کنید (CAC باید کمتر از CLTV باشه)
- چقدر روی نگهداشتن مشتری سرمایهگذاری کنید
- کدوم سگمنت مشتریا ارزشمندترن
قانون طلایی:
CLTV باید حداقل ۳ برابر CAC باشه
اگه این نسبت کمتر باشه، یعنی دارید خیلی خرج میکنید برای جذب مشتری.
جدول خلاصه: ۱۴ متریک مهم
| متریک | فرمول | چرا مهمه؟ |
| Retention Rate | (مشتریای برگشته / کل مشتریا) × ۱۰۰ | نگهداشتن ۵ برابر ارزانتر از جذب |
| Churn Rate | ۱۰۰ – Retention Rate | نشون میده چند درصد مشتری میرن |
| Control Group | ۵-۱۰٪ از مخاطبا | بدون اون نمیتونید تاثیر واقعی رو بسنجید |
| Net Conversion | (Test CR – Control CR) × ارسالیها | تبدیل اضافی ناشی از کمپین |
| NMV | فروش – (تخفیف + برگشت + کنسلی) | درآمد واقعی |
| Revenue | Margin × NMV | سود نهایی |
| Revenue Lift | Net Conv. × AOV × Margin | درآمد اضافی کمپین |
| CPO | هزینه کل / Net Conversion | هزینه هر سفارش |
| Channel CPO | هزینه کانال / Net Conv. کانال | کدوم کانال کارآمدتره |
| CIR | هزینه / NMV | نسبت هزینه به درآمد |
| PC | (Margin × NMV) – هزینه | سود خالص |
| ROI | (Revenue Lift – هزینه) / هزینه × ۱۰۰ | بازگشت سرمایه |
| ARPU | درآمد / کاربران فعال | درآمد هر کاربر |
| CLTV | ARPU × طول عمر مشتری | ارزش کل مشتری |
چطور شروع کنیم؟
اگه تازه دارید مارکتینگ اتومیشن رو شروع میکنید، نیازی نیست همه این متریکها رو از روز اول ردیابی کنید.
مسیر پیشنهادی:
فاز ۱: متریکهای پایه (هفته اول)
- Retention Rate
- Churn Rate
- Net Conversion (با Control Group)
فاز ۲: متریکهای مالی (ماه اول)
- NMV
- Revenue
- CPO
فاز ۳: متریکهای بهینهسازی (ماه دوم)
- Channel CPO
- CIR
- Revenue Lift
فاز ۴: متریکهای استراتژیک (ماه سوم)
- PC
- ROI
- ARPU
- CLTV
نتیجهگیری
مارکتینگ اتومیشن بدون اندازهگیری، مثل رانندگی با چشمهای بستهست.
این ۱۴ متریک بهتون کمک میکنن که:
- بفهمید کمپینهاتون چقدر موثرن
- ببینید کجا باید بهینهسازی کنید
- تصمیمهای دادهمحور بگیرید
- ROI رو به مدیریت نشون بدید
- بودجه رو روی کانالهای موثر بذارید
یادتون باشه:
- همیشه Control Group داشته باشید
- Net Conversion مهمتر از Conversion کلی هست
- ROI نهاییترین متریک هست
- CLTV باید حداقل ۳ برابر CAC باشه
میخواید این متریکها رو تو کسبوکارتون پیاده کنید؟
ما در LeanRx از تحلیل اولیه تا اجرا و اندازهگیری مداوم کنارتون هستیم.
یک جلسه مشاوره رایگان ۳۰ دقیقهای رزرو کنید و ببینید چطور میتونیم باهم سیستم اندازهگیری و بهینهسازی شما رو بسازیم.
سوالات متداول (FAQ)
۱. آیا باید همه این متریکها رو ردیابی کنم؟
نه. شروع کنید با Retention، Churn، و Net Conversion. بعد بهتدریج بقیه رو اضافه کنید.
۲. Control Group چند درصد از مخاطبا باید باشه؟
معمولاً ۵-۱۰٪. اگه حجم مخاطب کم هست، میتونید ۱۰-۱۵٪ بذارید.
۳. ROI چقدر خوبه؟
بالای ۳۰۰٪ عالیه، ۱۵۰-۳۰۰٪ خوبه، زیر ۵۰٪ ضعیفه.
۴. چطور CLTV رو افزایش بدم؟
سه راه:
- افزایش متوسط ارزش خرید (Up-sell / Cross-sell)
- افزایش تعداد خرید (جرنیهای نگهداشتن)
- افزایش طول عمر مشتری (بهبود تجربه)
۵. اگه ROI منفی باشه چیکار کنم؟
اول ببینید کجا مشکل هست:
- CPO خیلی بالاست? کانالها رو بهینه کنید
- Revenue Lift پایینه? پیامها رو بهینه کنید
- Margin پایینه? قیمتگذاری رو بررسی کنید
۶. چطور Control Group رو تو ابزارهای مارکتینگ اتومیشن تنظیم کنم؟
اکثر ابزارهای خوب (مثل WebEngage) این قابلیت رو دارن. معمولاً تو قسمت Audience Selection یا Campaign Settings هست.
نکات طلایی برای موفقیت:
همیشه با Control Group تست کنید – بدون اون، نمیتونید تاثیر واقعی رو بسنجید
به Net Conversion فکر کنید، نه فقط Conversion – مهم اینه که چقدر بیشتر از حالت عادی فروش داشتید
ROI رو هر هفته چک کنید – نه فقط یه بار در انتها
به CLTV فکر کنید، نه فقط فروش کوتاهمدت – نگهداشتن یه مشتری خوب، ارزش بیشتری داره
Channel CPO رو جدا ردیابی کنید – تا بفهمید کدوم کانال کارآمدتره
به داده حساس باشید – حتی وقتی همه چیز خوب پیش میره، همیشه دنبال بهینهسازی باشید
یه مثال واقعی:
بذارید با یه مثال کامل، همه چیز رو کنار هم ببینیم.
کمپین: سبد رها شده
اطلاعات اولیه:
- تعداد سبد رها شده: ۱۰۰۰ نفر
- Control Group: ۱۰٪ (۱۰۰ نفر)
- Test Group: ۹۰٪ (۹۰۰ نفر)
- متوسط سبد خرید: ۵۰۰,۰۰۰ تومان
- Margin: ۴۰٪
- هزینه کمپین: ۲,۰۰۰,۰۰۰ تومان (پیامک + ایمیل)
نتایج:
- از Test Group: ۹۰ نفر خریدن (۱۰٪)
- از Control Group: ۵ نفر خریدن (۵٪)
محاسبات:
۱. Net Conversion:
Net Conversion Rate = ۱۰٪ – ۵٪ = ۵٪
Net Conversion = ۵٪ × ۹۰۰ = ۴۵ خرید اضافی
۲. NMV:
فروش ناخالص = ۴۵ × ۵۰۰,۰۰۰ = ۲۲,۵۰۰,۰۰۰ تومان
فرض کنیم تخفیف و برگشت = ۱۰٪
NMV = ۲۲,۵۰۰,۰۰۰ × ۰.۹ = ۲۰,۲۵۰,۰۰۰ تومان
۳. Revenue:
Revenue = ۲۰,۲۵۰,۰۰۰ × ۰.۴ = ۸,۱۰۰,۰۰۰ تومان
۴. Revenue Lift:
Revenue Lift = ۴۵ × ۵۰۰,۰۰۰ × ۰.۴ × ۰.۹= ۸,۱۰۰,۰۰۰ تومان
۵. CPO:
CPO = ۲,۰۰۰,۰۰۰ / ۴۵ = ۴۴,۴۴۴ تومان
۶. CIR:
CIR = ۲,۰۰۰,۰۰۰ / ۲۰,۲۵۰,۰۰۰ = ۹.۸٪
۷. PC (Profit Contribution):
PC = ۸,۱۰۰,۰۰۰ – ۲,۰۰۰,۰۰۰ = ۶,۱۰۰,۰۰۰ تومان
۸. ROI:
ROI = (۸,۱۰۰,۰۰۰ – ۲,۰۰۰,۰۰۰) / ۲,۰۰۰,۰۰۰ × ۱۰۰ = ۳۰۵٪
نتیجهگیری از این کمپین:
ROI = ۳۰۵٪ → عالیه! برای هر ۱ تومان، ۴ تومان سود کردیم
CIR = ۹.۸٪ → عالیه! هزینه خیلی پایینه
CPO = ۴۴,۴۴۴ تومان → خوبه (اگه ARPU بالاتر از این باشه)
PC = ۶.۱ میلیون تومان → سود خالص خیلی خوبه
Net Conversion = ۴۵ خرید اضافی → کمپین واقعاً تاثیر داشته
تصمیم: این کمپین رو ادامه بدیم و سعی کنیم بهینهترش کنیم.
چکلیست نهایی: قبل از لانچ هر کمپین
قبل از اینکه هر کمپین مارکتینگ اتومیشن رو لانچ کنید، این چکلیست رو مرور کنید:
- Control Group تنظیم شده؟ (۵-۱۰٪)
- ایونتهای لازم ردیابی میشن?
- Margin و NMV رو میدونیم؟
- هزینههای کامل رو حساب کردیم؟
- داشبورد آمادهست برای ردیابی؟
- میدونیم چه عددی رو میخوایم ببینیم؟ (هدف ROI)
- تست کردیم که همه چیز درست کار میکنه؟
اگه جواب همهشون “بله” بود، آماده لانچ هستید!
