یکی از بزرگترین اشتباهاتی که کسبوکارهای آنلاین مرتکب میشوند، این است که فقط روی جذب مشتری تمرکز میکنند و پس از اولین خرید، ارتباط با مشتری را قطع میکنند. در حالی که نگهداشتن یک مشتری موجود تا ۵ برابر ارزانتر از جذب یک مشتری جدید است.
اینجاست که eCRM وارد میشود. طراحی استراتژی مارکتینگ اتومیشن به شما کمک میکند تا با استفاده از کانالهای ارتباطی مختلف، با مشتریان خود در تماس بمانید، رابطه بسازید، و فروش تکراری ایجاد کنید. در آژانس پرفورمنس مارکتینگ LeanRx، ما به کسبوکارها کمک میکنیم تا پیادهسازی کامل مارکتینگ اتومیشن خود را از تحلیل تا اجرا انجام دهند.
ولی سوال اینجاست: چه کانالهایی برای ارتباط با مشتری وجود دارد؟ و کدام کانال برای چه موقعیتی مناسب است؟
در این مقاله، ۶ کانال اصلی ارتباطی را معرفی میکنیم و میگوییم چطور از هر کدام استفاده کنید.
۱. SMS (پیامک)
چیست؟
پیامک یکی از قدیمیترین و در عین حال پرقدرتترین کانالهای ارتباطی است. نرخ باز شدن پیامک بین ۹۰-۹۸٪ است، که بسیار بالاتر از ایمیل یا سایر کانالهاست.
کِی استفاده کنیم؟
- تایید سفارش: “سفارش شما با موفقیت ثبت شد.”
- اطلاعرسانی ارسال: “سفارش شما ارسال شد. کد رهگیری: ۱۲۳۴۵۶”
- یادآوری سبد خرید رها شده: “محصولی که انتخاب کردید هنوز تو سبدتونه!”
- تخفیفهای ویژه: “۲۰٪ تخفیف ویژه برای شما تا آخر امروز.”
مثال عملی:
فرض کنید یک فروشگاه لباس آنلاین دارید. مشتری یک مانتو به سبد خرید اضافه کرده ولی خرید نکرده. بعد از ۲ ساعت یک پیامک میفرستید:
“سلام! مانتویی که انتخاب کردید هنوز منتظرتونه. برای تکمیل خرید کلیک کنید: [لینک]”
نکته مهم:
پیامک رو زیاد استفاده نکنید، چون ممکنه آزاردهنده بشه. فقط برای پیامهای مهم و زمانبندی شده استفاده کنید.
۲. ایمیل (Email)
چیست؟
ایمیل یکی از حرفهایترین و مقرونبهصرفهترین کانالهای ارتباطی است. میتوانید محتوای طولانیتر، تصاویر، و لینکهای متعدد ارسال کنید.
کِی استفاده کنیم؟
- خوشآمدگویی: ایمیلی که بعد از ثبتنام ارسال میشود
- محتوای آموزشی: راهنمای استفاده از محصول
- کمپینهای تبلیغاتی: معرفی محصولات جدید
- فیدبک و نظرسنجی: “نظرتون درباره خریدتون چیه؟”
مثال عملی:
یک فروشگاه لوازم آرایشی بعد از اولین خرید مشتری، یک ایمیل خوشآمدگویی میفرستد:
“سلام مریم عزیز! ازینکه ما رو انتخاب کردی خوشحالیم. اینجا یه راهنمای کامل برای استفاده از محصولات آرایشی داریم. [لینک راهنما]”
بعد از ۳ روز، یک ایمیل دیگه:
“چطوری از محصولات استفاده کردی؟ اگه سوالی داشتی، ما اینجاییم!”
نکته مهم:
ایمیلهای خودتون رو شخصیسازی کنید. استفاده از نام مشتری، محصولاتی که خریده، و رفتار گذشتهاش، باعث میشه نرخ باز شدن و کلیک بالا بره.
۳. Push Notification (پوش نوتیفیکیشن – اعلان اپلیکیشن)
چیست؟
پوش نوتیفیکیشن پیامهایی هستند که از طریق اپلیکیشن موبایل به مشتری ارسال میشوند.
کِی استفاده کنیم؟
- اطلاعرسانی فوری: “سفارشت آماده تحویله!”
- تخفیفهای محدود: “فقط ۲ ساعت مونده! ۳۰٪ تخفیف روی همه محصولات”
- یادآوری: “۳ روزه نیومدی، دلمون واست تنگ شده!”
مثال عملی:
یک اپلیکیشن فود دلیوری:
“🍕 گرسنهای؟ الان سفارش بده، ۲۰٪ تخفیف بگیر! کد: HUNGRY20”
نکته مهم:
پوش نوتیفیکیشن باید کوتاه، واضح، و ارزشمند باشه. زیاد نفرستید، وگرنه مشتری اپلیکیشنتون رو حذف میکنه.
۴. Web Push (وب پوش)
چیست؟
وب پوش شبیه پوش نوتیفیکیشن اپلیکیشن است، ولی از طریق مرورگر وب (مثل کروم، فایرفاکس) ارسال میشود. نیازی به نصب اپلیکیشن ندارد.
کِی استفاده کنیم؟
- بازگشت بازدیدکنندگان: “محصول جدید اضافه شد!”
- تخفیفهای ویژه: “حراج شروع شد! بیا ببین”
- محتوای جدید: “مقاله جدید منتشر شد”
مثال عملی:
یک فروشگاه کتاب آنلاین:
“📚 کتاب محبوبت دوباره موجود شد! الان سفارش بده.”
نکته مهم:
وب پوش برای کسبوکارهایی که اپلیکیشن ندارند، بسیار مفید است. میتونید بازدیدکنندگان سایت رو دوباره برگردونید.
۵. In-App Messaging (پیام درون برنامهای)
چیست؟
پیامهایی که داخل اپلیکیشن و در حین استفاده به مشتری نمایش داده میشود (مثل یک Pop-up یا Banner).
کِی استفاده کنیم؟
- راهنمایی کاربر جدید: “بیا یه تور سریع از اپ بگیریم!”
- معرفی ویژگی جدید: “ویژگی جدید: الان میتونی با یک کلیک سفارش تکراری ثبت کنی!”
- تشویق به اقدام: “اولین خریدت رو با ۱۵٪ تخفیف تکمیل کن!”
مثال عملی:
یک اپلیکیشن سوپرمارکت آنلاین:
وقتی کاربر برای اولین بار وارد اپ میشه، یک پیام نمایش داده میشه:
“خوش اومدی! برای اولین خریدت ۵۰ هزار تومان تخفیف داریم. کد: WELCOME50”
نکته مهم:
In-App پیام فقط زمانی کار میکنه که کاربر داخل اپ باشه. پس نمیتونید با In-App کاربر غیرفعال رو برگردونید.
۶. On-Site Messaging (پیام درون سایت)
چیست؟
پیامهایی که داخل وبسایت به بازدیدکننده نمایش داده میشود. مثل Pop-up، Banner، یا Live Chat.
کِی استفاده کنیم؟
- جمعآوری ایمیل: “۱۰٪ تخفیف بگیر، فقط ایمیلت رو بذار!”
- راهنمایی: “سوالی داری؟ چت آنلاین ما اینجاست”
- تخفیف خروجی: وقتی کاربر میخواد سایت رو ببنده: “صبر کن! ۲۰٪ تخفیف ویژه برای تو!”
مثال عملی:
یک فروشگاه لباس:
وقتی بازدیدکننده میخواد سایت رو ببنده، یک Pop-up نمایش داده میشه:
“یه لحظه! قبل از رفتن، این کد تخفیف ۲۰٪ رو ببر: BYE20”
نکته مهم:
On-Site پیامها باید بهموقع و مرتبط باشن. اگه زیاد یا بیربط باشن، کاربر رو آزار میدن و سایت رو ترک میکنه.
کدوم کانال رو انتخاب کنیم؟
جواب کوتاه: همشون! ولی به شرطی که استراتژیک استفاده کنید.
هر کانال برای یک موقعیت مناسبه:
| کانال | بهترین کاربرد | نرخ باز شدن |
| SMS | پیامهای فوری و مهم | ۹۰-۹۸٪ |
| ایمیل | محتوای آموزشی و کمپینها | ۱۵-۲۵٪ |
| Push | اطلاعرسانی سریع به کاربران اپ | ۵-۱۰٪ |
| Web Push | برگرداندن بازدیدکنندگان سایت | ۳-۸٪ |
| In-App | راهنمایی و تشویق داخل اپ | بالا (کاربر داخل اپه) |
| On-Site | جذب ایمیل، تخفیف خروجی | بستگی به طراحی |
استراتژی ترکیبی: قدرت واقعی eCRM
بهترین کسبوکارها از ترکیب کانالها استفاده میکنند. مثلاً:
سناریو: سبد خرید رها شده
- بعد از ۱ ساعت: یک On-Site پیام نمایش داده میشه: “سبدت رو فراموش نکن!”
- بعد از ۲ ساعت: یک پیامک ارسال میشه: “محصولت هنوز منتظرته!”
- بعد از ۱ روز: یک ایمیل با ۱۰٪ تخفیف
- بعد از ۳ روز: یک Web Push: “آخرین شانس! ۱۵٪ تخفیف فقط امروز”
این یعنی Customer Journey هوشمند.
نتیجهگیری
eCRM فقط یه ابزار نیست، یه استراتژی است. استفاده درست از کانالهای ارتباطی میتونه:
✅ نرخ بازگشت مشتری رو افزایش بده
✅ فروش تکراری ایجاد کنه
✅ وفاداری مشتری رو بالا ببره
✅ هزینه جذب مشتری رو کاهش بده
ولی کلید موفقیت اینه که درست و بهموقع ازشون استفاده کنید.
میخواید eCRM رو برای کسبوکارتون پیادهسازی کنید؟
ما در LeanRx از تحلیل تا اجرا کنارتون هستیم.
یک جلسه مشاوره رایگان ۳۰ دقیقهای رزرو کنید و ببینید چطور میتونیم باهم استراتژی eCRM شما رو بسازیم.
